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家居315調查門窗篇 | 皇派、TATA并列第一,多數品牌門店服務表現優異

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網易家居報道:

2021年1月,網易家居調查人員以消費者的身份,對21家門窗品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查,并在北京、上海、廣州、成都、佛山實地走訪了這21家門窗品牌的線下門店,進行了一輪門窗行業線上線下一體化的綜合消費體驗。


在本次315家居服務調查的21家門窗品牌中,具備微信公眾號、天貓/京東、線下門店的品牌共15家,其綜合平均分達72.48,共有9個品牌達到80分,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜?;逝?、TATA木門90分并列第一名,夢天木門、墨瑟門窗以一分之差取得第二名,新豪軒門窗、圣堡羅整體門窗、王力安防、軒尼斯門窗、霍爾茨木門等緊隨其后。


(說明:本次共調查21個品牌,以上9個品牌綜合得分達到80分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜;綜合得分由線上+線下成績相加,了解具體評分規則)

天貓服務值得點贊 微信渠道建設有待提升

在本次調查中,“線上服務”部分主要通過企業的官方微信公眾號、天貓旗艦店或京東旗艦店(天貓優先)兩大渠道展開調查,重點考察線上渠道咨詢響應速度,以及能否從線上渠道獲得線下門店的地址信息。

調查過程中發現,被調查的21個門窗品牌中,僅有15個品牌開設了微信公眾號、天貓旗艦店或京東旗艦店。怡發門窗、美詩固、歐哲門窗、千川木門、沃倫、益圓沒有搭建天貓或京東渠道,不進行綜合考察,主要考察門店服務。

就線上到線下服務的綜合表現而言,夢天木門和墨瑟兩個品牌在線上渠道建設方面可圈可點,均拿下滿分。無論是微信公眾號或天貓旗艦店,都有清晰的線下門店地址信息指引。在留言咨詢中,這兩個品牌也都能夠迅速響應,給出相應的購買指引。

夢天木門微信公眾號,在調查人員留言之后一小時內回應,并且主動讓調查人員留下信息安排專人聯系

從微信公眾號、天貓的信息指引來看,15個計入總分的品牌中,僅有3個品牌能在微信公眾號及天貓兩個渠道直接查詢到門店地址信息。就微信單個渠道而言,共有7個品牌在微信公眾號能直接查詢門店信息。天貓渠道共有10個品牌能夠查詢到門店信息,部分品牌能夠通過產品詳情頁導航到附近門店。部分品牌,如TATA木門,則直接在店鋪首頁設置了“附近門店”一欄,點擊之后可以直接查看附近門店地址。

墨瑟微信公眾號附近門店查詢頁面,一目了然
墨瑟微信公眾號附近門店查詢頁面,一目了然

TATA木門天貓店鋪首頁,有附近門店一欄可直接查看地址
TATA木門天貓店鋪首頁,有附近門店一欄可直接查看地址

從今年的調查情況來看,微信公眾號咨詢無回應依然是大部分門窗品牌在此次調查中的“失分點”。調查人員在工作時間內在平臺上留言表示對產品感興趣,希望告知當地門店信息時,只有夢天木門、墨瑟、王力、霍爾茨木門、江山歐派、新標、千川木門等幾個品牌能夠予以回復,其余品牌在留言之后均無回復。其中值得表揚的是王力的響應速度,調查人員在留言后詢問上海門店地址五分鐘之后,王力微信公眾號客服隨即回復了上海所有門店的地址及電話,信息一目了然,極為高效。

王力微信公眾號,咨詢上海門店地址,五分鐘后回復上海所有門店地址及電話
王力微信公眾號,咨詢上海門店地址,五分鐘后回復上海所有門店地址及電話

在微信公眾號渠道,僅有夢天木門一家讓調查人員留下聯系方式,轉給門店導購或設計師進行跟進。而千川木門公眾號客服雖然予以了答復,但客服的答復卻很“曲折”。一開始,調查人員詢問成都是否有門店,客服答復:購買木門請電話咨詢。調查人員進一步詢問是否有門店地址,在等待等一小時之后給予了這樣一個毫無信息含量的答復:“成都門店很多,您可以在直接地圖搜索?!?/p>

千川木門在咨詢門店地址時,答復“可以直接地圖搜索”
千川木門在咨詢門店地址時,答復“可以直接地圖搜索”


本次調查的品牌中,微信公眾號客服普遍無回復,計入總分排名的15個品牌中,8個品牌公眾號在留言咨詢后超過24小時無回應,僅有6個品牌能給出有效回復,1個品牌給予了回復但未能提供有效信息。其中,王力回應速度最快,留言五分鐘后立即回復,新標于2小時30分鐘后回復,其余部分品牌在次日才給予了回復。

相較之下,門窗品類的天貓/京東客服業務能力就很值得點贊,從響應速度到服務態度,大部分天貓客服都表現不錯。82%的天貓/京東客服能夠秒回信息,且在詢問地址之后能夠快速給出有效回復。在主動獲客方面,他們更是積極努力,大部分品牌的客服均引導調查人員留下電話安排設計師或門店進行進一步溝通。


本次調查的品牌中,計入總分排名的15個品牌中,所有品牌都能夠回復消息。其中,12個品牌天貓/京東客服在留言咨詢后秒回,且提供了有效回應信息,1家品牌24小時內回復有效信息,2家品牌無法給出有效信息。

例如,皇派門窗客服在收到留言詢問廣州是否有門店之后,秒回信息,詳細咨詢了是否要做平開窗等需求問題,并讓留下電話之后由專人聯系。而調查人員在留下電話之后,也在2小時內收到了皇派門店工作人員的來電,工作人員快速添加微信并發送了廣州馬會地址以及相關指引,服務非常到位。夢天木門、墨瑟門窗也同樣高效響應,第一時間安排了專員進行溝通。除此之外,軒尼斯、派雅服務態度均十分友好。

皇派天貓客服在收到詢問之后馬上安排門店進行對接,詢問具體需求
皇派天貓客服在收到詢問之后馬上安排門店進行對接,詢問具體需求

門店服務體驗極佳 后續服務需繼續加強

在線下調查部分,調查人員走訪了北京、廣州、上海、成都、佛山的家居品牌門店,通過實地探訪的形式對品牌店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行考察。

門店調查,以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準,滿分為60分。21個品牌中,19個品牌的門店表現優秀,分數在50分以上,入圍2021年網易家居315服務調查門店服務TOP榜。其中,皇派門窗、TATA木門、夢天木門、軒尼斯、尊尚門窗、怡發門窗、美詩固7個品牌獲得了58分的高分。


(說明:本次調查品牌21個,以上19個品牌門店服務得分達50分及以上,入圍門店服務TOP榜品牌;線下滿分為60分,了解具體評分規則)

作為用戶進店體驗的第一環,門店裝修氛圍是本次調查打分的重要一部分。而此次走訪的21家門窗品牌門店,共有18家門店在裝修氛圍這一項拿下滿分。大部分門窗品牌門店位于大型賣場內,裝修氛圍很好,產品整齊有序,有完整的體驗實景空間。其中,皇派門窗展廳內設置多個展示空間,能夠清楚直觀地呈現門窗在不同使用場景下的安裝效果。墨瑟門店則在呈現效果上下足功夫,所有窗戶產品都展示在墻上,并有背面燈光加持,極度模仿室內看窗戶效果。同時,店內還有產品展示,能夠清晰看到產品的材質構成和細節。歐派木門則開設了全屋定制店,不僅產品展示豐富多樣,而且店內布置舒適,給人良好的購物體驗。

皇派門窗店面大氣高端
皇派門窗店面大氣高端

歐派木門店內整潔舒適
歐派木門店內整潔舒適


墨瑟門窗門店產品細節展示
墨瑟門窗門店產品細節展示

在設計服務方面,主要考察門店導購能否提供有效、直觀的設計建議以及能否根據需求提供設計效果圖。從調查結果來看,共有11個門窗品牌表示可以提供設計方案效果圖。如皇派門窗、TATA木門、墨瑟門窗、圣堡羅整體門窗、軒尼斯、飛宇門窗、尊尚門窗、新標門窗、怡發門窗、美詩固門窗、歐哲門窗均能夠在現場給予較為詳細的設計建議、提供案例、圖冊參考,并表示能夠根據需求提供相關的設計效果圖。其中,軒尼斯門窗的導購本身便是設計師,對于產品的設計了如指掌,后續設計效果圖的輸出也將由其全程負責。新豪軒門窗的導購表示公司不能提供設計服務,但如果有需要也可以幫忙找設計公司出圖。

在產品講解方面,門窗行業的整體表現十分出色。大部分導購人員講解細致、到位,面對調查人員的各類問題,都能夠耐心解答。值得重點表揚的是,派雅門窗的導購非常專業細致,現場通過專業門窗綜合性能測試儀還原了臺風天氣情況下門窗的防風、抗壓及防水性能。與此同時,導購小姐姐也詳細介紹了系統門窗的定義,如何辨別真正的系統門窗等專業知識?;逝砷T窗導購也同樣對產品性能各方面十分了解,在詢問隔音效果時,會根據居住環境(是否靠近馬路等等)做相應的推薦。TATA木門店員在對于把握消費者需求方面非常到位,能對木門的靜音原理、衛浴門的防潮原理能做詳細介紹。當調查人員提到衛浴空間較小,無干濕分離害怕帶來影響時,店員還主動推薦了鋁合金門,并且將區別優勢一一闡述,對于不同配件的區別、價格也能詳細介紹。

派雅門窗門店門窗綜合性能測試儀
派雅門窗門店門窗綜合性能測試儀

在售后政策方面,大部分品牌都遵循行業普遍規則,導購們也能對門窗售后政策進行解答,僅墨瑟、沃倫兩家推出了特色服務。墨瑟門窗不僅三年質保,且在每年315會推出對于鋁包木門窗的木質部分提供免費保養。沃倫門窗則提供免費的拆除舊窗的服務,并且能夠實現清理、安裝、送貨在一天內完成。

在服務態度方面,在21個被調查的門窗品牌里,共有20個品牌拿到滿分。大部分導購熱情主動,溝通理解能力強,能夠站在顧客角度提供積極建議,令人如沐春風。例如,調查人員在臨近下班時間點抵達歐派木門,但導購也無任何催促之意,全程陪同講解,十分耐心。

在持續服務方面,21個品牌中,只有2個品牌未能主動添加微信。在19個能主動添加微信的導購中,共有10個品牌能夠在離店后主動詢問購買意向,發送相關產品信息。讓調查人員印象尤為深刻的是皇派門窗的導購,從離店之后一直熱情發送信息問候近況,推薦相關產品以及詢問購買意愿。從整個門窗行業的門店調查情況來看,大部分導購都能主動留下客戶信息,但是對于留存之后的信息并不能持續跟進、實現轉化。

皇派門窗門店導購一直持續熱情服務
皇派門窗門店導購一直持續熱情服務

7個品牌線上線下信息對稱 多數品牌引導至門店下單

為考察門店導購對線上產品信息的了解程度,調查人員在到店走訪前,從線上渠道獲知被調查品牌的爆款產品,到店時發起詢問,檢驗線下導購對線上產品的了解情況。同樣,在門店調查結束后,調查人員也會針對門店爆款產品,對天貓、京東客服發起再次詢問調查,檢驗線上客服對門店爆款產品的了解情況。

據統計,15個計入總分排名的品牌中,14個品牌門店導購能夠解答線上產品信息,7個品牌的天貓、京東客服能對線下產品進行介紹。共有7個品牌的線下門店導購和線上天貓、京東客服對彼此產品信息都有一定了解。


TATA木門在線上線下打通方面表現最為出色。天貓客服在看到調查人員發送的產品照片后,能夠馬上指出產品型號并進行相關介紹,并指出線下線下可以實現優惠幅度一致?;逝砷T窗的天貓客服也同樣在第一時間發送了門店同款鏈接,表示線下和線上產品一致,可以到門店選購下單。更多的品牌導購,在不了解調查人員提供的產品信息的情況下,則是推薦了類似款式。


(TATA木門天貓客服,在調查人員發送圖片詢問同款之后,導購能夠給出對應的產品數據以及安裝效果等,并且能夠直接對接門店,聯系預約線上優惠價)

除了產品信息對稱與否,調查人員也對品牌線上線下互相打通的情況進行了檢驗。調查發現,能夠實現大部分產品線上線下打通的品牌有TATA木門、皇派門窗等8個品牌,這些品牌中大部分天貓/京東客服均引導消費者到線下門店下單。在咨詢線上客服時,大部分客服能夠提供有效的門店信息,并主動留存聯系方式,安排門店人員快速聯系,跟進到店服務。而門店導購也能對線上意向產品作清晰講解,表示如果在線上購買實際上也是分配到門店進行服務。就如新豪軒線下門店導購,一直極力推薦到線上購買優惠券參與直播,可以享受到店優惠。但也仍有部分品牌明確表示:線上線下屬于不同體系。


整體來看,門窗行業的線上線下一體化又往前邁進了一大步,不少品牌線上渠道能夠主動發力向線下引流。但在大部分產業向線上轉移的這一年里,也仍有部分品牌仍未布局線上渠道。當然,在已經布局了線上渠道的品牌中,仍有亟待提升的部分。比如,某些線上導購在調查人員咨詢的時候只一味強調要留下手機號碼,而忽略了調查人員所提問的問題,會影響咨詢過程中的服務體驗。目前,部分門窗品牌線上渠道也僅提供展示作用,無法實現直接下單及服務。

在門店服務水平方面,門窗品類表現優秀,尤其在設計服務水平方面有了大大提升,大多數門店均表示能夠提供設計效果圖。在此次調查中,絕大多數品牌的門店導購都訓練有素,對于產品特性、選購技巧等均能作詳盡介紹。

總而言之,門窗行業的定制化水平在不斷提高,線上線下結合更為緊密。但在持續服務方面,加了微信之后再無聯絡的情況依然普遍,需要加把勁兒。

附:走訪門店地址

皇派 廣州市天河區馬會家居

TATA木門 北京閩龍陶瓷廣場

墨瑟 北京藍景麗家大鐘寺店

夢天木門 上海紅星美凱龍真北店

圣堡羅整體門窗 廣州市增城新塘鎮悅旺五金建材城

新豪軒 廣州市天河區東方建材城

王力 上海紅星美凱龍真北店

軒尼斯 廣州黃埔大道東居然之家

霍爾茨木門 北京居然之家北四環店1號館

3D木門 北京誠外城建材館

派雅 廣州天河區馬會家居

飛宇門窗 成都南富森2號店建材館4樓

尊尚門窗 廣州市番禺區五洲建材城

江山歐派 上海波濤家居

新標 廣州市番禺區五洲建材城

怡發門窗 廣州市番禺區五洲建材城

美詩固 廣州市番禺區五洲建材城

歐哲門窗 廣州市天河區馬會家居

千川木門 成都南富森2號店建材館5樓

沃倫 北京藍景麗家大鐘寺店

益圓 北京城外城建材館

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