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家居315調查衛浴篇 | 恒潔、德立領跑,超半數門店缺乏持續服務意識

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2021年1月,網易家居調查人員以消費者的身份,對17家衛浴品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查,并在北京、上海、廣州、成都、佛山實地走訪了這17家衛浴品牌的線下門店,進行了一輪衛浴行業線上線下一體化的綜合消費體驗。

在本次315家居服務調查中,衛浴行業綜合平均分為81.12,共有11個品牌達到80分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜。其中,恒潔衛浴、德立淋浴房以94分的總成績并列第一,TOTO衛浴以90分排行第二,漢斯格雅87分位列第三。


(說明:本次共調查17個品牌,以上11個品牌綜合得分達到80分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜;綜合得分由線上+線下成績相加,了解具體評分規則)

線上服務:電商咨詢“秒回”成行業標配,半數官微咨詢“形同虛設”

“線上服務”部分,網易家居通過企業的官方微信公眾號、電商(天貓旗艦店)兩大渠道展開調查,考察17家衛浴品牌的線上渠道能否為消費者提供方便快捷的線下門店信息及到店購買指引。

在本次調查中,17個品牌的微信公眾號、天貓旗艦店開設率為100%。從微信公眾號、天貓旗艦店的信息指引來看,47.06%品牌線上渠道信息建設較為完善,其兩個渠道都能直觀地查詢到店面地址。值得注意的是,部分品牌的門店指引存在跳轉失效,難免影響消費者體驗。

就單個渠道來看,微信渠道的門店信息獲取率相對更高,共15個品牌能夠通過微信公眾號菜單欄的門店指引跳轉鏈接獲取店面信息。其中,箭牌衛浴的官微還細心地設置了“附近廁所”特色功能。

(箭牌衛浴微信公眾號的“附近廁所”功能)

電商渠道的門店信息獲取率為52.94%,僅9家能找到門店信息,一般以商品詳情頁直接顯示附近門店信息,或通過上架O2O產品或特權訂金,其購買方式可選“預約到店體驗”并選擇門店地址。

(帝王潔具的官方微信公眾號和天貓旗艦店均有門店查詢的入口)

客服咨詢方面,整體情況不太理想。調查人員分別在各品牌的微信公眾號和天貓旗艦店留言表示自己有購買需求,希望能到門店感受實體產品,兩種線上渠道都可以在1小時內提供信息指引的品牌只有4。

調查顯示,衛浴行業微信公眾號客服普遍“繁忙”,52.94%品牌客服在24小時內無回應,僅29.41%能夠實現1小時內給出門店信息指引,17.65%能夠24小時內給出門店信息指引。其中漢斯格雅的微信客服秒回了門店查詢鏈接,還提供了調查人員詢問范圍內的多個門店地址,十分周到細致。


(漢斯格雅微信客服迅速提供門店信息)

相比之下,天貓旗艦店的客服表現更好。調查人員在品牌天貓旗艦店留言后,所有品牌的客服都能秒回信息,回應速度值得稱贊。70.59%客服能在1小時內給出門店信息或查詢鏈接/服務電話;29.41%客服表示不清楚線下門店地址,其中部分品牌客服表示“線上線下經營分開”,讓調查人員自行官網查詢或地圖軟件導航。另外,在調查人員結束咨詢后,恒潔、惠達、安華等品牌的天貓客服繼續主動聯絡,詢問購買決策、推送促銷信息等,為潛在客戶提供持續服務。


(恒潔、惠達、安華的天貓客服主動發送天貓優惠活動)

綜上所述,衛浴行業的線上渠道對實體門店的導流運營表現一般,其中官微的咨詢服務有較大的提升空間。

線下服務:設計服務特色是加分項,續服務有待提高

在新零售服務時代,終端門店的體驗感愈發被重視,在今年的315服務調查中也同樣是重點勘察項目。調查人員走訪了北京、上海、廣州、成都、杭州、佛山的家居品牌門店,通過實地探訪的形式對品牌店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行考察。

門店調查部分,以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準,滿分為60分。17個品牌中,14個品牌的門店表現優秀,分數為50分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查門店服務TOP榜。恒潔、Roca樂家衛浴兩個品牌以58分的高分并列第一,德立淋浴房以56分位列第二,TOTO與普樂美排行第三。


(說明:本次調查品牌17個,以上14個品牌門店服務得分達50分及以上,入圍門店服務TOP榜品牌;線下滿分為60分,了解具體評分規則

從門店氛圍來看,絕大部分門店裝修簡潔大方,產品豐富且分區展示,能滿足顧客的對比性的選擇需求,設置了適合的交流洽談空間。值得一提的是,普樂美、箭牌、浪鯨、東鵬整裝衛浴等門店均呈現了多套衛浴整套實景空間,設計細節到位,能滿足客戶對產品場景空間的直觀體驗。

(普樂美門店里的整套實景空間)

在設計服務方面,調查人員向門店人員提出整體設計搭配的需求時,3個品牌品牌的導購表示預付訂金或購買滿額度要求的產品,可以設計產品所在空間的效果圖。例如,恒潔的導購十分專業,利用電子設備、產品場景充分了解調查人員的裝修風格偏好,表示在下訂后可免費上門量房,并提供360°VR全景設計方案,所見即所得。另外,14個品牌門店導購則主要以“買家秀”案例/產品圖冊等,并根據調查人員的裝修喜好/衛浴格局尺寸、空間大小等,給出一些設計搭配建議,其中,導購人員聽到最多的導購設計建議為,“黑白灰準不會出錯”。

(恒潔3D實景案例)

在產品講解方面,94.12%門店導購對產品講解專業到位。他們一般會先詢問調查人員的需求后,再進行產品推薦與初步報價,并對產品的各項性能進行現場演示與詳盡講解,面對調查人員的各類大小問題時,也能夠耐心解答。比如,東鵬整裝衛浴的門店導購不僅現場演示了智能馬桶的感應翻蓋、座圈加熱、沖洗烘干等功能,還提醒調查人員要考慮智能馬桶的坑距預留以及家庭成員使用習慣問題,不能盲目根據喜好選擇。

(東鵬整裝衛浴的導購講解產品)

在售后政策方面,大部分品牌同城電梯房派送安裝不另收費,保修政策也大同小異,其中智能馬桶、浴室柜、淋浴房、花灑陶瓷閥芯、龍頭等大多保修3到5年,少部分品牌的智能馬桶整機保修6年甚至10年、陶瓷及釉面質保10年,保修期后可撥打售后服務電話或直接微信聯系。值得一提的是,針對淋浴房的玻璃,僅德立淋浴房的門店導購表示終身質保。

在服務態度方面,17個品牌中有14個品牌獲得滿分,導購熱情主動地了解需求,溝通理解能力強,以經驗與專業知識為顧客提供積極選購建議。例如,當調查人員表示看中的某款智能馬桶價格超過個人預算,普樂美的導購人員則現場對該款產品進行拍照,幫忙詢問門店店長可否打折,之后也在第一時間將詢問結果發送給了調查人員,其熱心服務精神值得點贊!但也有個別導購態度敷衍,一問一答,體驗較差。

后續服務成為本次線下調查中拉大分數差距的關鍵點,其中12個品牌的導購主動向調查人員添加微信以便聯系,恒潔、Roca樂家、普樂美、德立4個的品牌導購在離店后發了相關的產品效果圖/品牌優惠消息/新年祝福。比如,恒潔的導購人員最為熱情與堅持,自1月14日至2月22日,導購人員陸續發來了多個促銷消息與春年祝福,并有禮貌地詢問調查人員的裝修進度。

(恒潔的導購人員積極地提供后續服務)

線上線下融合:76.4%的信息對稱,但雙方協同性不足

除了以上六個方面,調查人員對門店導購還有另外一項考察,也就是對線上產品信息的了解程度。調查人員在到店走訪前,先從線上渠道了解各品牌的爆款產品,到店時發起詢問,檢驗線下導購對線上產品的了解情況。同樣,在門店調查結束后,調查人員也會針對門店爆款產品,對天貓客服發起二次詢問調查,檢驗線上客服對門店爆款產品的了解情況。

據調查,17個品牌中,14個品牌門店導購能夠或多或少解答線上產品信息,14個品牌的天貓客服能對線下產品進行介紹或推薦類似款。綜合來看,線上線下信息完全不對稱占比5.88%,單向信息對稱占比17.65%;雙向信息對稱占76.47%,共13個品牌的線下門店導購和線上天貓客服均能解答調查人員提出的產品型號信息。


(科勒天貓客服知曉門店產品信息,提供部分商品鏈接,并能解答產品相關信息)

除了產品信息對稱,調查人員也對品牌線上下單方面進行了檢驗。調查發現,能夠實現大部分產品線上線下打通且相互推薦的品牌,僅有德立淋浴房一家,并且線上線下渠道均表示能實現同款同價。天貓客服j建議調查人員可到線下門店選購,門店導購表示調查人員可線上下單,訂單也會由他們進行跟進服務。

(德立淋浴房的天貓客服表示線上線下一體)

部分產品線上線下打通的衛浴品牌占比94.12%,包括可在線上線下購買到一部分同款產品,或通過特權訂金的形式實現線上下單,由此讓線上線下“建立起聯結”。其中浪鯨衛浴專門設置了“線下同款”商品類別,方便顧客快速獲取線上線下同款產品。


(浪鯨衛浴天貓店“線下同款”類別)

但是,調查過程中,某些品牌的天貓客服和門店導購的說辭不一致,令調查人員不得不質疑這種線上線下的連通程度。不少天貓客服明確向調查人員表示“線上線下是分開的“,相當部分的門店導購表示“線下購買更實惠”。

(一部分天貓客服稱為保護經銷商權益,產品不一致)

綜合上述情況,現今衛浴行業絕大部分品牌正在打通線上線下渠道,做到了產品部分同款與信息對稱,但協同性不足。

最后,整體來看,現今衛浴行業在線上渠道的布局,天貓旗艦店的運營更為成熟,微信公眾號的咨詢服務有待提高;線下服務體系建設完善,設計服務可讓消費者的體驗更上一層樓,且持續服務能力的加強應該尤為重視。同時,衛浴行業線上線下部分同款是普遍現狀,但線上線下的協同發展仍需尋求融合之道。


附:走訪門店地址(排名不分先后)

恒潔衛?。簭V州市天河區黃埔大道西668號馬會家居一層

德立淋浴房:廣州市天河區黃埔大道666號羅浮宮建材館一樓中庭B1-807-810號

箭牌衛浴 :廣州市天河區黃埔大道823號居然之家1樓

TOTO衛?。荷虾OTO衛浴(宜山路店)

普樂美:廣州市天河區黃埔大道823號居然之家1樓

Roca樂家衛?。荷虾O灿T國際建材家居品牌中心

安華衛?。簭V州市天河區黃埔大道823號居然之家1樓

法恩莎衛?。簭V州市天河區黃埔大道823號居然之家1樓

科勒衛?。荷虾O灿T國際建材家居品牌中心

浪鯨衛?。簭V州市天河區黃埔大道西668號馬會家居東區一樓1209號

歐路莎衛?。荷虾<t星美凱龍真北店

漢斯格雅:上海喜盈門國際建材家居品牌中心

東鵬整裝衛?。簭V州市天河區黃埔大道823號居然之家1樓

摩恩衛?。荷虾O灿T國際建材家居品牌中心

帝王潔具:成都南富森2號店建材館1樓

惠達衛?。簭V州市天河區黃埔大道西668號馬會家居1210A.B

和成衛?。荷虾O灿T國際建材家居品牌中心

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