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家居315調查櫥柜篇 | 歐派、金牌蟬聯冠軍 近四成門店亟待提升持續服務意識

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家居315調查櫥柜篇 | 歐派、金牌蟬聯冠軍 近四成門店亟待提升持續服務意識

網易家居報道

2021年1月,網易家居調查人員以消費者的身份,對13家櫥柜品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查,并在北京、上海、廣州、成都實地走訪線下門店,進行了一輪櫥柜行業線上線下一體化的消費綜合體驗。

家居315調查櫥柜篇 | 歐派、金牌蟬聯冠軍 近四成門店亟待提升持續服務意識

在本次315家居服務調查的13家櫥柜品牌中,其綜合平均分為79.84分。歐派櫥柜、金牌廚柜以93分的突出表現奪冠,志邦家居和OLO我樂家居以92分的成績緊隨其后。

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(說明:本次共調查13個品牌,以上8個品牌綜合得分達到80分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查櫥柜類TOP榜;綜合得分由線上+線下成績相加,了解具體評分規則

留電話成線上服務標配  微信回復亟需提速

調查發現,13個櫥柜品牌都有官方微信公眾號,其中10個品牌同時開設了微信公眾號、天貓/京東旗艦店。僅有VIFA威法、藍谷losung、那庫NACOOC CASA三個品牌尚未搭建天貓/京東渠道,不進行綜合考察,這三家著重考察門店服務。

從線上引流顧客到門店這一關,門店信息的索引十分重要。在線上信息指引方面,考察能否從品牌線上渠道直觀獲得線下門店的地址信息,客服能否有效指引顧客到店購買。

在被調查的10個櫥柜品牌中,6家能在微信、天貓/京東兩個渠道直接清晰查詢到門店信息。單從天貓渠道來看,基本上都能獲取櫥柜店面信息,其中有8家直接在店內導航條設置“附近門店”字眼,點擊進入就可以直接顯示距離用戶最近的門店地址和地圖導航,省去了其他查找和咨詢環節,非常便捷高效。比如志邦家居旗艦店的查詢形成了完整的體驗鏈:點擊進去就有獲取位置信息的提示,有預約到店的禮包,還有更多附近門店地址可選擇。

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(志邦家居天貓旗艦店的門店查詢形成完整體驗鏈)

而從微信公眾號這個渠道來看,六成品牌的門店地址可從微信公眾號菜單欄直觀獲知。這些品牌都提供了準確到位的服務,或提供電話直接聯系門店,或提供地圖導航到門店。像大信家居官微在導航條可以找到專賣店入口,點擊進去可以搜到廣州門店地址、營業時間、電話,再進去就是地圖導航,確??梢皂樌撓瞪祥T店。

家居315調查櫥柜篇 | 歐派、金牌蟬聯冠軍 近四成門店亟待提升持續服務意識(大信官微的門店查詢體驗清晰明了)

那么,線上渠道的客服是否足夠了解門店信息?對此,調查員在微信公眾號和天貓旗艦店發起定制櫥柜需求咨詢,詢問門店信息。

天貓旗艦店的客服要求用戶留下聯系方式后才提供門店信息,已經成為櫥柜行業線上服務為線下門店引流的常態做法:OLO我樂家居以專屬設計師服務和禮品贈送為吸引點努力說服用戶留下聯系方式;金牌客服直接提供了門店特權訂金鏈接,要求留下電話和城市區域以便安排到店體驗;皮阿諾客服表示是系統匹配離調查員最近的門店,需要留電話讓門店人員來告知地址……

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(旗艦店客服花式說辭勸用戶留下聯系方式)

從線上客服秒回,收集消費者電話信息,到總部客服聯系/門店導購聯系消費者,六成品牌可以在24小時內完成定制需求收集,可見櫥柜品牌在企業總部與終端門店的信息打通方面,是可圈可點的。

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在調查中,發現了不少值得稱贊的服務。比如歐派櫥柜天貓客服收到調查員的電話信息后,一小時內就有總部客服打電話告知具體門店地址。博洛尼門店客服當天致電,就詳細詢問用戶的裝修需求、裝修費用、裝修風格等,主動請求添加用戶微信,提供相關的風格實景圖參考。金牌廚柜、志邦家居總部客服多次致電回訪調查員,詢問到店服務情況。

與天貓客服的響應速度相比,微信公眾號客服表現略顯遜色,1小時內回復有效信息的品牌僅占20%。

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五成品牌的微信官方公眾號24小時內給出詳細信息指引,還需要提升響應速度。

而有些品牌在微信咨詢服務不夠完善,比如法迪奧官方公眾號未有有效回復。博洛尼雖然設置了“立即獲取顧問”專區,但調查員點擊進去定位是北京顧問,無法定位其所在地區的顧問,這個小bug有待修復。萬格麗不銹鋼廚柜是系統設置自動回復,調查員明明詢問門店信息,出現的卻是宣傳片鏈接或招商信息。

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(有些品牌的微信公眾號客服回復讓人捉急)

令人欣慰的是,還是有些品牌微信客服表現出色,值得學習:OLO我樂家居、歐派櫥柜的服務號會積極溝通,以提供免費設計名額的方式吸引用戶留下聯系方式。

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(歐派櫥柜客服回復速度快,OLO我樂家居客服的幽默讓人好感度倍增)
門店后續服務意識待提高  離店后近四成導購“高冷失聯”

在線下調查部分,調查人員走訪了北京、上海、廣州、成都的櫥柜門店,通過實地探訪的形式對13家櫥柜品牌的店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行綜合考察。

門店調查,以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準,滿分為60分。

13個品牌中,8個品牌的門店表現突出,分數在55分以上。歐派櫥柜、OLO我樂家居、博洛尼、VIFA威法以60分的好成績并列第一。

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(說明:本次調查品牌13個,以上10個品牌的門店服務得分達50分及以上,入圍2021年315服務調查櫥柜類門店服務總分TOP榜;線下滿分為60分,了解具體評分規則

在走訪的13家櫥柜類品牌門店中,11家整體設計大氣,根據產品材質分為不同風格主題場景,具有豐富的樣板選材墻,設置的交流洽談區舒適,顧客體驗感強,在門店氛圍項目上都拿到滿分。值得一提的是,金牌廚柜店內有“科學體驗館”、還有即時出結果的“量體裁柜”的人體工學計算體驗,讓人好感度倍增。

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(金牌廚柜現場的科學體驗)

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(萬格麗不銹鋼廚柜現場展廳基本還原天貓旗艦店效果圖,實現所見即所得)

設計服務是櫥柜定制的標配,所有品牌都表示均可在下訂后上門量尺出設計效果圖。

在走訪過程中,絕大部分導購能夠根據科學的廚房動線為顧客簡單規劃廚房格局,更有貼心的導購會站在客戶的角度提出規劃建議,比如VIFA威法、藍谷losung、皮阿諾家居導購,主動告知提醒調查員,目前設計圖上哪個角落存在雞肋。博洛尼、志邦家居等品牌導購的表現也讓人印象深刻,他們現場用電腦展示客戶實景案例,讓用戶對產品安裝效果更加清晰明了。

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(歐派櫥柜導購為調查員講解合理的操作臺高度、板材色彩的搭配)

在產品講解方面,櫥柜行業的導購基本上對產品板材、風格等產品知識熟悉,對諸如板材工藝、環保級別、五金特色、計價方式、優惠政策等方面都講解到位,還能根據用戶需求提供選購建議。比如金牌廚柜、萬格麗不銹鋼廚柜、法迪奧的導購,耐心講解的同時還著重向調查員強調了自家品牌的獨家優勢。

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(法迪奧現場陳列了傳統櫥柜與不銹鋼廚柜的不同點,讓消費者一目了然)

在售后服務方面,大多數櫥柜品牌的保修政策都含短期和長期服務,但對板材、五金、臺面等的保修服務政策規定不一,年限從二年到長期不等。其中,歐派櫥柜、VIFA威法、金牌廚柜、OLO我樂這四家門店導購主動跟調查員提出,每年還會有上門服務,提供門板保養、五金件檢查等售后服務。博洛尼導購表示,可以將環保賠付條款放到合同,具有法律效應,現場也有該條款的展示。

在服務態度方面,絕大部分門店導購熱情主動,服務周到,詳細講解并認真解答提問,能夠從顧客角度提出有效建議,親自畫圖講解算天貓套餐和門店的報價。

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(歐派櫥柜導購為客戶選板材報價)

讓人印象深刻的是,博洛尼、藍谷losung全程有三位導購陪同,一人主講,一人負責遞茶水,一人跟進板材展示,讓調查員尊享VIP待遇。在此項失分的品牌情況如下:司米櫥柜主要表現為講解簡單,反復表示怎么搭配你喜歡就好,那庫NACOOC CASA知道調查員的戶型尺寸和預算后,態度由熱情轉變為高冷。

在走訪門店時,僅那庫NACOOC CASA、司米櫥柜、大信家居的門店導購在了解顧客的購買意向后沒主動添加微信。而“偽熱情”導購也占相當一部分比例,總共有5個品牌的導購在添加微信之后便杳無音訊,并無提供持續服務,那庫NACOOC CASA導購直接把調查員的微信刪除。線下門店導購面對精準的用戶卻沒有好好維護,對注重從線上為線下引流的定制櫥柜行業來說,也是一個需要反思的問題。

不過,調查員還是遇到了熱情積極的導購小姐姐小哥哥,離店后一直關心調查員的購買意向,提供客戶實際安裝案例,推薦直播活動引導消費等等。

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(博洛尼、藍谷losung、OLO我樂熱情積極的后續線上服務)

線上線下趨向一體化  櫥柜行業基本“走通”O2O

從O2O到新零售,線上線下一體化已是大勢所趨,線上平臺的連接程度也是調查小組考核的核心部分。網易家居315調查小組結合線上渠道考察服務體系建設,在得到相關信息后完成門店走訪,最終回歸到線上,調查與線下的打通程度,考驗企業新零售服務閉環。

調查員在到店走訪前,從線上渠道獲取被調查品牌的爆款產品,到店時發起詢問,檢驗線下導購對線上熱銷產品的了解情況。同樣,在門店調查結束后,調查員也會針對門店爆款產品,對天貓客服發起二次詢問調查,檢驗線上客服對門店爆款產品的了解情況。

櫥柜作為定制品類,需要經過量尺定板材選色出效果圖,才能最終確定。線上的產品多以定金的形式,以不同主題風格的櫥柜板材套餐呈現。調查員選擇其中的爆款套餐,到門店進行詢問,共有10個品牌的門店導購能夠解答線上產品的相關信息。歐派櫥柜、金牌廚柜、志邦家居的導購,以客戶需求為導向靈活變通:先為調查員介紹店內產品,當調查員提及天貓爆款套餐時,就馬上介紹,并將兩者的價格都算出來。

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(金牌廚柜導購現場展示天貓套餐的相關板材)

但在線下到線上的信息對稱方面,天貓客服對產品的了解程度還有待加強。

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根據調查發現,7家品牌可以做到線上線下客服對產品信息都有大致了解:法迪奧的天貓客服除了詳盡介紹工藝,還提供了特權金拍賣鏈接,積極引導客戶;OLO我樂家居除了介紹工藝、給產品鏈接,還一直用量房名額引導用戶進一步體驗自家產品…

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(部分天貓客服對產品熟悉,還積極引導用戶留電話到店體驗)

但有些品牌的客服表示不能解答調查員關于線下爆款產品的咨詢,線上為預約中心,也有的強調線上不接單,可以安排門店進行專業解答。

家居315調查櫥柜篇 | 歐派、金牌蟬聯冠軍 近四成門店亟待提升持續服務意識

(執著的客服堅持讓調查員留電話,讓專員來介紹產品 )

綜合今年整體調查情況來看,櫥柜行業線上引流已是常態,大多數企業都在深度精耕,為線下門店帶去精準用戶,但仍有品牌未開通電商平臺。而在布局了線上渠道的品牌中,天貓渠道做得相對完善,品牌間的差距不明顯,在微信咨詢響應速度和回復上還有優化空間。

線下方面,大部分櫥柜品牌在門店建設方面讓人點贊,尤其樣板陳列、專業講解和設計服務都令人印象深刻。除了繼續保持優秀的服務習慣外,還要注重對客戶離店后的關系維護。畢竟數字經濟時代,線上流量成本越來越高,對于精準的到店用戶,需要牢牢抓住,提高簽單率。

在線上線下打通方面,櫥柜作為定制品類服務已經相對成熟,基本都能通過線上定金/門店特權金的形式推動到店體驗。但實際走訪時,門店導購都不會主動提及線上套餐和優惠力度,會更強調現場的優惠政策。從這個角度來看,線上線下的真正融合仍需努力。

附:走訪門店地址

金牌廚柜:廣州天河區馬會家居東區二樓2103

OLO我樂家居:上海宜山路全屋定制

歐派櫥柜:廣州天河區優托邦購物中心奧體中心店北門2樓

皮阿諾櫥柜:廣州黃埔大道中299號東方建材國際廣場二樓東六街

司米櫥柜:廣州天河區馬會家居2樓

博洛尼:廣州天河東路220號朗潤廣場2樓旗艦店

志邦家居:廣州天河區馬會家居東區二樓

藍谷losung:廣州番禺區五洲國際裝飾城2樓藍谷輕奢定制

大信家居:北京誠外城建材館

法迪奧:廣州天河區花城大道馬會家居西區2612鋪自營店

萬格麗不銹鋼廚柜:廣州天河區優托邦購物中心奧體中心店(北門)2樓

那庫NACOOC CASA:成都青羊區光耀三路188號

VIFA威法:廣州天河馬會家居二樓

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