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家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

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網易家居報道:

2020年1月,網易家居調查人員以消費者的身份,對15家地板品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查,并在北京、上海、廣州實地走訪了這15家地板品牌的線下門店,進行了一輪地板行業線上線下一體化的綜合消費體驗。

在本次調查中,15個地板品牌的微信公眾號、天貓/京東旗艦店開設率為93.33%,其綜合平均分達74.13,共有8個品牌達到80分以上,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜。生活家地板、大自然地板以84分并列第一,圣象地板、書香門地以2分之差緊隨其后,必美地板、得高地板、久盛地板、安信地板則以80分并列獲得第三名。

家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

(說明:本次共調查15個品牌,以上8個品牌綜合得分達到80分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜;綜合得分由線上+線下成績相加)

電商客服留客意識強  微信咨詢進步明顯

在本次調查中,“線上服務”部分,網易家居通過企業的官方微信公眾號、天貓旗艦店或京東旗艦店(天貓優先,下文不再強調)兩大渠道展開調查,考察能否從線上渠道獲得線下門店的地址信息,客服能否指引顧客到店購買。

網易家居發現,在15個的調查品牌中,有14家開設了微信公眾號、天貓旗艦店或京東旗艦店。其中富得利地板天貓店今年已關閉(去年有開設)、貝爾地板旗下IBF全品地板沒有搭建天貓或京東渠道,所以這2家品牌,不進行綜合考察,著重點在門店服務的檢驗。

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大自然地板、兔寶寶等,官方微信公眾號和天貓旗艦店均設有門店查詢入口

從微信公眾號、天貓或京東平臺的信息指引來看,4個品牌能夠在兩個渠道上都查找到門店地址信息。就單個渠道來看,共7個品牌在微信公眾號的菜單欄上設置了門店指引的跳轉鏈接,調查人員通過手動定位搜索到附近門店;共6個品牌的天貓旗艦店或京東旗艦店能查詢到門店信息,詳細清晰。

從平臺客服的表現來看,調查人員在工作時間內在平臺上留言表示自己對品牌產品感興趣、希望能到門店感受實體產品時,大自然地板、生活家地板、安信地板、大藝樹地板、兔寶寶這5家品牌的微信公眾號客服、天貓或京東旗艦店客服能夠回復有效的地址信息,表現最好的是大自然地板和書香門地。

家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

本次調查的品牌中,微信公眾號客服相比往年暖心許多,大自然地板、生活家地板、安信地板、德爾地板、大藝樹地板、兔寶寶地板都能做到關鍵詞觸發“秒回”,只有3個品牌公眾號在留言咨詢后超過24小時無回應,整體表現進步明顯。

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多數品牌,微信咨詢可以回復

調查人員同樣在品牌的天貓或京東店鋪留言,8個品牌客服能夠給予調查人員有效的回復內容——在1小時內回復有效信息指引的品牌占57%,其余6個品牌則表示線上門店與線下不互通,客服不清楚線下門店,占比43%。

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天貓客服留客意識較強

除此之外,調查人員發現不少客服能為獲客主動發力。在天貓渠道,書香門地、久盛地板、得高地板、菲林格爾地板、貝爾地板的客服能夠用專屬服務、折扣優惠等形式來讓調查人員留下個人信息,派發門店作進一步服務。

門店服務體驗佳  必美、久盛榮登門店服務榜TOP1

在線下調查部分,調查人員走訪了北京、廣州、上海、成都的家居品牌門店,通過實地探訪的形式對品牌店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行考察。

門店調查,以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準,滿分為60分。15個品牌中,11個品牌的門店表現優秀,分數在50分以上,入圍2021年網易家居315服務調查門店服務TOP榜。其中,必美地板、久盛地板以58分的好成績并列地板行業門店服務第一名。

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(說明:本次調查品牌15個,以上11個品牌門店服務得分達50分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查門店服務TOP榜品牌;線下滿分為60分。)

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大藝樹地板展廳布置精美,猶如畫廊

家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

圣象地板門店設計時尚、獨具品牌風格

在走訪的15家企業門店中,13家門店整體設計時尚、獨具品牌風格,產品豐富且陳列整齊,顧客體驗感強,交流區洽談舒適,在門店氛圍項目上拿到滿分。例如書香門地店面裝修非常精致,各類產品花色齊全,甚至還有地板泡水的演示區。在門店氛圍上失分的品牌,主要表現在門店裝修相對簡單,只是簡單的地板產品陳列,缺少實景樣板空間展示,只能通過手機查看客戶家安裝效果圖,因而失分。

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久盛地板可以在門店現場演示鋪裝效果圖

在設計服務方面,調查人員向門店人員提出整體設計搭配的需求時,只有久盛地板1家可以在門店現場演示安裝效果圖,大部分企業可以提供產品圖冊或手機展示客戶安裝實景圖,缺少場景化的展示,不能對最終搭配設計的裝修效果有一個很好的預判。從總體上看,地板品牌的設計搭配專業程度、設計服務積極性都還有一定的突破空間。

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書香門地地板泡水演示

在產品講解方面,地板行業的導購都非常專業,講解細致、到位,面對調查人員的各類問題,都能夠耐心解答。例如書香門地導購在講解時能夠結合門店地板泡水展示,現場對地板防潮性能進行細致講解,同時通過直觀的展示也突出了自家產品的核心優勢。

售后板塊整個地板行業表現一致,導購都能為調查人員解答出不同板材地板的短期和長期的售后政策,包括質保和終身維護兩種類型。值得一提的是,若消費者購買的地板不足20或30平米的,屬于小額單,將收取200-300元不等的“小單費”,這已成為行業共識。

在服務態度方面,15個品牌中有14個品牌拿到滿分,導購熱情主動,溝通理解能力強,能夠站在顧客角度提供積極建議,表現優異,行業總體服務水平讓調查人員忍不住點贊。

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近一半品牌導購能在后續主動發起深度服務

那么在持續服務方面這些品牌表現得如何?調查人員發現,必美地板、久盛地板、書香門地、圣象地板、得高地板、世友地板,7個品牌的門店導購除了主動添加微信外,還能在調查人員離店后主動聯系,詢問購買意向??傮w上地板行業的留資意識還是比較強的,但在后續跟進服務上仍不夠給力,13個品牌導購主動提出添加調查人員微信,7個品牌導購在后續能主動發起深度服務,6個品牌門店導購只是發出簡單問候。

線上線下少部分同款   一體化程度偏低

除了以上六個方面,調查人員對門店導購還有另外一項考察,也就是對線上產品信息的了解程度。調查人員在到店走訪前,已經從線上渠道獲知被調查品牌的爆款產品,到店時發起詢問,檢驗線下導購對線上產品的了解情況。同樣,在門店調查結束后,調查人員也會針對門店爆款產品,對天貓、京東客服發起二次詢問調查,檢驗線上客服對門店爆款產品的了解情況。

據調查,8個品牌門店導購能夠解答線上產品信息,9個品牌的天貓、京東客服能對線下產品進行介紹,共有3個品牌的線下門店導購和線上天貓、京東客服均能解答調查人員提出的產品型號信息。

其中書香門地、得高地板的導購在看到調查人員詢問的天貓爆款在門店是否有出樣后,主動拿出同款產品;調查員在向天貓客服發送在門店拍攝的產品照片,客服也能夠秒回產品鏈接。特別當調查人員提出該產品參加近期的電商活動時,門店也表示同款地板店內與天貓同價。

家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

得高地板、書香門地天貓客服能秒回產品鏈接

在對調查人員推薦產品不了解的情況下,門店導購和線上客服大多會推薦其他類似款產品,有的門店導購還表示一般開年后線下會有很多優惠,主動加微信并后期會主動聯系。

除了產品信息對稱,調查人員也對品牌線上下單方面進行了檢驗。調查發現,能夠實現大部分產品線上線下打通的品牌有大自然地板、得高地板、必美地板等,絕大多數品牌只能實現“線上線下部分同款”,少數品牌的天貓旗艦店能夠通過“特權定金”將客戶引流至線下。

家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

少數品牌的天貓旗艦店能夠通過“門店熱賣”“特權定金”將客戶引流至線下

調查人員還發現,不少品牌線上線下“步調”不一致。例如調查人員在線上表明有到店意向后,線上客服并不會主動推薦線下優惠產品或特權定金活動,有的也不會讓留下聯系方式安排門店跟進;而門店導購則更推薦調查人員在線下下單,同時對線上的優惠政策了解并不清晰,為了勸說客戶在店內下單,還提出線上價格更貴、品質沒有門店好、售后麻煩等說辭。

家居315調查|暗訪&體驗15家地板品牌服務,發現…

不少品牌的天貓客服回復,目前產品不同步or沒有完全同步

總體來看,本次315服務調查中,地板行業的線上線下一體化又往前邁進了一大步,但還存在一定的距離。行業線上微信渠道信息建設和天貓渠道咨詢服務較為完善,微信咨詢回復服務水平亟待提升;線上渠道建設總體良好,能夠在咨詢過程中留住客戶,但線上線下只有少部分同款,對產品和服務的講解也遠沒有線下導購專業。

線下服務總體表現優秀,特別是產品講解方面,但設計服務、持續服務能力有待加強,門店導購大多能積極建議調查人員留下聯系方式,但比較遺憾的是能后期再進行主動聯系的較少。

附門店走訪地址:

1、大自然地板:廣州天河馬會家居2樓

2、生活家地板:東方建材城、番禺五洲城

3、得高地板:北京市居然之家北四環店家居建材館

4、必美地板:廣州天河馬會家居2樓

5、安信地板:上海市喜盈門地板木業品牌中心

6、書香門地:上海市喜盈門地板木業品牌中心

7、德爾地板:上海市喜盈門地板木業品牌中心

8、菲林格爾:上海市喜盈門地板木業品牌中心

9、富得利地板:上海市喜盈門地板木業品牌中心

10、兔寶寶:上海市紅星美凱龍真北店

11、久盛地板:上海市喜盈門地板木業品牌中心

12、圣象地板:上海市喜盈門地板木業品牌中心

13、世友地板:上海市紅星美凱龍真北店

14、大藝樹地板:上海市徐匯家飾佳廣場店

15、貝爾地板旗下IBF全品地板:上海市徐匯家飾佳廣場店

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http://www.tradeinvestnigeria.com/21/0301/10/G40DR0VJ001081EM.html

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