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家居315調查瓷磚篇 | 蒙娜麗莎、簡一、馬可波羅等品牌奪冠 行業尚未走通O2O

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家居315調查瓷磚篇 | <a target="_blank" >蒙娜麗莎</a>、<a target="_blank" >簡一</a>、<a target="_blank" >馬可波羅</a>等品牌奪冠 行業尚未走通O2O 網易家居報道 2021年1月,網易家居調查人員以消費者的身份,對22家瓷磚品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調查,并在北京、上海、廣州、成都、佛山實地走訪了這22家門窗品牌的線下門店,進行了一輪瓷磚行業線上線下一體化的綜合消費體驗。

本次315家居服務調查的22家瓷磚品牌,綜合平均分達74.55分。其中,11個品牌超過80分,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜。蒙娜麗莎、簡一、馬可波羅、諾貝爾、東鵬以87分的成績并列第一,歐神諾以85分的成績排在第二,冠珠陶瓷、新中源陶瓷并列第三。

(說明:本次共調查22個品牌,以上11個品牌綜合得分達到80分及以上,入圍2021年網易家居315服務調查TOP榜;綜合得分由線上+線下成績相加,點擊閱讀原文了解具體評分規則)

在22個調查瓷磚品牌中,所有品牌都有官方微信公眾號,但具備微信公眾號、天貓、線下門店的品牌共17家。安華、IMOLA、箭牌、法恩莎、HBI這五家品牌沒有搭建天貓或京東渠道,不進行綜合考察,著重點在門店服務的檢驗。

瓷磚行業線上服務參差不齊  微信渠道整體表現不佳

在本次調查中,“線上服務”部分,網易家居通過企業的官方微信公眾號、天貓/京東旗艦店兩大渠道展開調查,電商渠道優先選擇天貓。

從線上引流顧客到門店這一關,門店信息的索引十分重要。在線上信息指引方面,考察能否從品牌線上渠道獲得線下門店的地址信息,客服能否指引顧客到店購買。

調查發現,22家瓷磚品牌中,僅有10家品牌在微信和天貓兩個渠道都直接查詢到門店信息,其中,13家品牌可以從微信渠道直接獲取店面信息;17家品牌開設了天貓旗艦店,共13家品牌可以從天貓直接獲取店面信息。

實際上,大多數瓷磚企業的天貓旗艦店,都能在商品頁面直接查詢到各地的門店地址,手機端首頁有附近店面的入口,方便用戶直接明了地查詢到附近的門店信息,引導用戶到線下體驗。

(簡一、蒙娜麗莎、馬可波羅天貓旗艦店的門店信息)

調查人員以消費者的身份,以家里裝修需要購買瓷磚,向這22家瓷磚品牌的微信和天貓/京東客服咨詢線下門店信息,蒙娜麗莎、東鵬、新中源、冠珠這4家瓷磚品牌均能在一小時內回復有效信息,表現優秀。

(冠珠瓷磚的微信、天貓客服提供門店信息)

冠珠瓷磚的表現可圈可點,其微信客服幾乎是秒回,發送天河區東方店的門店地址和聯系方式,這響應速度在瓷磚行業中難得一見。天貓客服引導調查人員拍下產品鏈接無需付款,客服會根據下單地址派發門店,安排實體店的工作人員聯系。調查人員希望直接發送地址,客服也馬上響應,發送了門店的地址和聯系方式。

總體來看,瓷磚行業天貓渠道客服的表現尚可,10家品牌都可以在1小時內回復有效信息,1家品牌在24小時內回復有效信息。但是。有5家品牌回復無效信息,1家品牌無回復。

調查人員咨詢廣州天河區門店地址,特地陶瓷的天貓客服僅回復“有的呢,白馬”,調查人員繼續咨詢是否有地址,客服再無回應。亞細亞瓷磚天貓客服在調查人員兩次咨詢中,都直接回復可以在地圖上搜索,但沒有提供門店地址信息。冠軍瓷磚的天貓客服則一直保持“掉線”狀態,盡管有一條信息“已讀”,調查人員從始至終沒有收到客服人員的回應。調查人員咨詢廣州天河區門店地址,特地陶瓷的天貓客服僅回復“有的呢,白馬”,調查人員繼續咨詢是否有地址,客服再無回應。亞細亞瓷磚天貓客服在調查人員兩次咨詢中,都直接回復可以在地圖上搜索,但沒有提供門店地址信息。冠軍瓷磚的天貓客服則一直保持“掉線”狀態,盡管有一條信息“已讀”,調查人員從始至終沒有收到客服人員的回應。

(冠軍瓷磚的天貓旗艦店客服無回應)

在調查中,部分瓷磚品牌以0.01元的商品優惠鏈接,引導拍下不用付款,稱系統會自動識別地區,之后會安排專員聯系發送地址,實際上是通過購買鏈接,獲取客戶信息。簡一、東鵬、歐神諾、諾貝爾、薩米特等品牌的天貓客服會引導消費者留下聯系方式,并安排門店后續跟進。

比如,調查人員將聯系方式留給東鵬瓷磚的天貓客服之后,其總部工作人員在一小時內回訪電話,告知天河區的門店地址,并安排門店進行后續服務,其門店導購也在當天回復電話,邀請調查人員到門店體驗。諾貝爾瓷磚的天貓客服引導調查人員留下電話信之后,其門店人員也是在一小時內回復電話告知店面地址。

但是,有部分企業,也由于門店并未及時聯系調查人員告知地址,或沒有門店聯系而造成在該項失分。比如,金舵瓷磚的客服秒回信息,引導調查人員留下聯系方式,但是后續并沒有有門店人員聯系。

與電商渠道相比,從微信回復的情況來看,瓷磚行業表現欠佳。全部22家瓷磚品牌中,只有4家在1小時內回復有效信息,1家在24小時內回復有效信息,17家在24小時內無回復,這些客服一直“掉線”,如何服務好消費者?

值得一提的是,有瓷磚企業在微信渠道設置了智能回復,金舵瓷磚、鷹牌瓷磚可以根據調查人員的不同問題,智能回復有效的信息。在人工客服沒有快速響應的情況下,智能回復也可以為消費者提供相關的指引。

門店表現可圈可點  售后服務有待提高

在新零售服務時代,終端門店的體驗感愈發被重視,在今年的315服務調查中也同樣是重點勘察項目。

在線下調查部分,調查人員走訪了北京、廣州、上海、成都、杭州、佛山的家居22家瓷磚品牌門店,通過實地探訪的形式對品牌店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行考察。

門店調查以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準,滿分為60分。22個瓷磚品牌中,20個品牌的門店表現優秀,分數在50分以上,入圍2020年網易家居315服務調查門店服務TOP榜。

(說明:本次調查品牌22個,以上20個品牌門店服務得分達50分及以上,入圍2021年315調查門店服務TOP榜品牌;線下滿分為60分,點擊閱讀原文了解具體評分規則)

其中,蒙娜麗莎、馬可波羅、諾貝爾、博德精工這4家品牌以56分的成績并列第一,冠珠、簡一、新中源、歐神諾等10家品牌以54分緊隨其后,瓷磚行業的門店服務整體表現不錯。

(蒙娜麗莎瓷磚門店)

在門店氛圍方面,瓷磚行業的門店大多都有風格化設計或簡約大方的裝修,產品豐富都陳列整齊,供消費者選購,并有舒適的洽談區。其中,18家品牌門店有實景空間的展示,消費者對鋪貼效果有更直觀的體驗。

(諾貝爾瓷磚門店的實景空間展示)

(博德瓷磚門店的舒適洽談區)

(簡一大理石瓷磚門店的舒適洽談區)

從設計服務上看,瓷磚行業在設計上的服務能力相比往年有所進步。16家門店的客服表示,下定之后提供3D效果圖的服務,5家品牌表示可以提供鋪貼效果圖,但仍有1家企業表示,只出售瓷磚成品,不提供設計服務。

蒙娜麗莎、新中源、唯美L&D、箭牌等品牌在門店展示的瓷磚上貼有二維碼,消費者掃碼,就可以看到相關的3D效果圖、設計案例或產品信息。

(箭牌、蒙娜麗莎的二維碼展示的3D設計效果圖)

大部分導購可以根據客戶裝修需求,推薦瓷磚產品的搭配。比如,蒙娜麗莎的導購小姐姐陪同調查人員參觀展廳的各個樣板間,根據調查人員的現代裝修風格需求推薦產品,并用手機展示其他客戶的裝修實景圖片,給調查人員參考。唯美L&D的導購用IPAD展示其他用戶家里的鋪貼效果,并提供其他客戶的鋪貼方案給調查人員參考。

(唯美L&D的導購用IPAD展示設計案例)

在產品講解方面,大多數門店導購對瓷磚的品類、功能、工藝等產品信息進行詳細介紹,并能為客戶解答各種問題。

比如,簡一的導購認真講解了大理石瓷磚的花色、工藝,并講解防滑、防污等性能。冠珠的導購在講解產品信息的同時,也為調查人員介紹了裝修知識。新中源的導購認證講解產品的性能、工藝,還結合疫情之后消費者對健康更加關注,講解新中源的抗菌瓷磚。

部分品牌導購在講解產品時不夠詳細,對調查人員的疑問也只是簡單回答。比如特地負離子瓷磚的導購,在調查人員詢問負離子瓷磚有何不同時,只是回應了負離子瓷磚可以凈化甲醛,沒有再進一步講解。

在服務態度上,大部分的瓷磚門店導購都較為熱情,詳細講解并認真解答問題。HBI的導購認真介紹各個樣板間的風格、所用的巖板和瓷磚,同時有另一位導購在旁記錄客服人員的需求,熱情為調查人員準備茶水。

博德的導購人員也很有親和力,耐心陪同逛展廳,從客戶的需求出發,認真解答問題,對調查人員提出的各種疑問都詳細解答。

法恩莎的導購也是服務態度超級好,全程微笑陪同講解,根據調查人員的裝修需求,估算用磚的價格,還主動幫忙推薦裝修公司,最后還堅持開車送調查人員到附近的地鐵站。

但是,在售后服務上,瓷磚行業的服務水平還有待提升。大部分的店員都表示,免費上門量房,提供送貨服務。瓷磚在運輸過程中出現的質量問題,店面會負責售后。

馬可波羅是唯一一家品牌可以負責瓷磚的鋪貼,由品牌的鋪貼師傅進行瓷磚鋪貼的,產品有5年質保。但是,如自請工人鋪貼,也沒有質保。

這在瓷磚行業是個普遍的現象,因瓷磚產品的特殊性,幾乎所有品牌都不承諾具體的保質期,但配送運輸出現破損可退換。對于瓷磚鋪貼之后出現了質量問題如何解決,大多品牌導購都是語焉不詳,或者宣稱“我們家的磚是不會有問題的”。

在持續服務方面,大部分品牌的導購都能主動添加調查人員的微信,但是,只有11家品牌的導購后續再聯系調查人員。比如,馬可波羅的門店導購主動添加微信,立刻發送活動優惠信息,后續還轉發了小程序,提醒可以注冊之后領取福利。歐神諾門店的導購還讓設計師也添加了調查人員的微信,詢問裝修需求。

而金舵、鷹牌、特地、HBI等品牌的門店導購,在調查時段內后續并沒有再回訪。瓷磚品牌還需提升后續服務的意識,對已經到店的客戶進行維護,才能提高訂單的成交率。

大部分品牌線上線下未打通  瓷磚行業O2O任重道遠

從O2O到新零售,消費者對于線上線下一體化的呼聲越來越高,兩個渠道的融合也是大勢所趨。這次服務調查除了考察門店實力以外,線上平臺的連接程度也是調查小組考核的核心要義。

網易家居315調查小組結合線上渠道考察服務體系建設。在得到相關信息后完成門店走訪,最終回歸到線上,調查與線下的打通程度,考驗企業新零售服務閉環。

調查人員在到店走訪前,已經從線上渠道獲知被調查品牌的爆款產品,到店時發起詢問,檢驗線下導購對線上產品的了解情況。同樣,在門店調查結束后,調查人員也會針對門店爆款產品,對天貓、京東客服發起二次詢問調查,檢驗線上客服對門店爆款產品的了解情況。

從線上到線下的信息對稱方面,線上線下信息雙向對稱的品牌占比29.41%,信息單向對稱的品牌占比70.59%。門店導購大多表示,線上產品和門店的產品不一定同步,在門店沒有電商產品同款的情況下,大多數導購會推薦類似產品,進行講解,引導調查人員在門店購買。但是,在線下到線上的信息對稱方面,天貓客服對產品的了解程度就還有待加強,博德、亞細亞、冠軍瓷磚等品牌的天貓客服不能對線下爆款進行介紹,也沒有推薦類似的產品。

在線上線下打通方面,簡一大理石瓷磚走在行業前列,其門店導購表示,天貓旗艦店的所有產品,都和門店同步,而且明碼實價。調查選取一款“云朵灰”的大理石瓷磚到天貓旗艦店詢問,客服也能快速發送產品鏈接,并表示在門店購買時,可以在線上生成訂單,回到線上付款,由門店服務發貨。

(簡一天貓客服提供門店產品鏈接,線上詳細打通)

但是,其他品牌在O2O的布局還有很長的路要走。在調查中, 70.59%的品牌可以實現線上線下部分同款,或在天貓旗艦店用特權定金和電子兌換券的方式,引導客戶到線下體驗;另外還有23.53%的企業線上線下無同款,分開運營。

(金意陶、鷹牌天貓線上線下各自為營)

鷹牌瓷磚的天貓客服就表示,為了避免惡性競爭,天貓主要做電商專供款,跟實體店的款式是區分開的。金意陶的天貓客服則表示,“旗艦店不需要租金人工等費用,所以價格當然會比門店便宜很多,如果門店的款式我們都有,那門店就無法運營了?!边@雖道出了當下瓷磚行業線上線下的利益矛盾,而在新零售時代,線上線下一體化已是大勢所趨,特別是對于體驗性強的瓷磚行業,企業更應重視線上渠道和線下門店的融合和打通。

綜合來看,瓷磚行業的門店服務表現整體優異,但后續服務意識還有待提高。在線上服務方面,電商渠道的布局已日趨完善,而微信渠道整體表現不佳,在線上線下的融合方面,瓷磚行業還有很長的路要走。

附:走訪門店地址

馬可波羅:北京市朝陽區閩龍陶瓷總部基地專賣店

蒙娜麗莎:廣州市天河區廣州東方國際商業廣場一層

諾貝爾:上海市徐匯區凱旋路興力達國際裝飾城

簡一:廣州市天河區馬會家居一層

東鵬:北京市居然之家十里河建材燈飾館

歐神諾:佛山市禪城區居然之家建材館二層

新中源:廣州市天河區廣州東方國際商業廣場一層

冠珠:廣州市天河區廣州東方國際商業廣場一層

金意陶:廣州市天河區馬會家居一層

唯美L&D:廣州市番禺區吉盛偉邦

金舵:廣州市天河區廣州東方國際商業廣場一層

亞細亞:上海市徐匯區家飾佳

薩米特:廣州市天河區居然之家二層

鷹牌:北京市朝陽區閩龍陶瓷廣場店

博德:廣州市天河區馬會家居一層

冠軍:上海市紅星美凱龍真北店

特地:廣州市天河區馬會家居一層

箭牌:佛山市禪城區箭牌大廈一層

安華:成都市北富森建材館二層

IMOLA:北京市居然之家北四環店陶瓷衛浴館

法恩莎:廣州市花都區建設北路191號

HBI:廣州市天河區羅浮宮家居藝術中心B1層

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