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你的服務能力掉隊了嗎?網易315家居服務調查總評出爐!

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網易家居報道

今年,網易家居第十一屆“尋找家居服務榜樣”315服務調查采用“線上—線下—線上”的綜合調查方式,先著手考察線上服務體系建設,從而深入家居賣場實地體驗暗訪,最終回歸線上考察企業新零售服務閉環。網易家居調查小組深度聚焦家居建材業新零售探索,電商和門店渠道雙管齊下,一探家居企業服務水平。

2021年1月,網易家居315調查小組在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都等多地展開調查,覆蓋家具、衣柜、櫥柜、門窗、床墊、瓷磚、衛浴、地板共8大家居品類,累計約150+家知名家居品牌接受了這場服務大檢閱。


PART 1 2021年家居315服務調查綜合情況概述:

衣柜、家具行業整體表現領先 門窗行業墊底

2021年315服務調查線上板塊主要圍繞微信、天貓/京東兩大渠道展開,檢驗線上平臺獲取線下門店信息及咨詢客服產品購買指引的實際情況;線下板塊則深入品牌門店,對導購人員的專業素養、設計能力、服務態度等進行全面檢驗,最終回歸到線上信息對稱、下單情況的考察。


(說明:以上得分排名僅針對本次調查,綜合得分由線上+線下成績相加,調查期間無天貓/京東旗艦店或天貓/京東旗艦店重裝升級者,不列入綜合得分總排行榜)

2021年度網易家居315調查滿分為100分,其中“線上服務”占比40%,“線下服務”占比60%,綜合得分由兩部分成績相加得出。參與綜合得分考核的企業在調查期間天貓/京東店均為正常運營狀態,升級或關閉狀態的企業不計入總分。

整體看來,衣柜行業表現優異,以84.12的高分領跑行業。本次調查中,具備電商平臺的衣柜企業均都能實現線上線下互通,不僅線上渠道建設完善,門店服務能力也成熟專業,能夠有效引導O2O一體化服務。

家具行業在本次調查中也取得不錯的成績,以81.89的成績位列第二。家具行業線上微信渠道信息建設和天貓渠道咨詢服務較為完善,天貓信息建設在明顯進步。線下服務部分,家具行業高手如云,門店總分平均達到全行業第一。

衛浴行業以81.12的成績奪得第三。線上渠道方面,衛浴行業的天貓旗艦店運營更為成熟,微信公眾號的咨詢服務有待提高。線下的設計服務讓消費者的體驗更上一層樓。衛浴行業線上線下部分同款是普遍現狀,但線上線下的協同發展仍需尋求融合之道。

櫥柜行業表現尚可,以79.84的分數排名第四。櫥柜作為定制品類服務已經相對成熟,線上引流已是常態,基本都能通過線上定金/門店特權金的形式推動到店體驗。但實際走訪時,門店導購都不會主動提及線上套餐和優惠力度,會更強調現場的優惠政策。

床墊行業以75.82分的成績排名第五。門店服務依然是重體驗的床墊行業的亮點所在,尤其門店氛圍、產品講解、售后政策和服務態度板塊的得分率都接近滿分。但在整體打通上,仍存在近半數品牌線上線下關系互斥,仍存壁壘。

瓷磚、地板行業緊隨其后,在本次調查中綜合得分平均分別為74.55分、73.53分。在線上服務方面,瓷磚行業的電商渠道的布局已日趨完善,而微信渠道整體表現欠佳。地板行業的線上渠道建設總體良好,能夠在咨詢過程中留住客戶,但線上線下只有少部分同款,線上對產品和服務的講解也遠沒有線下導購專業。

門窗行業在本次調查中以72.48分墊底。從今年的調查情況來看,僅有20%品牌能在微信公眾號及天貓兩個渠道直接查詢到門店地址信息,而微信公眾號咨詢無回應依然是大部分門窗品牌的失分點。

PART2  2021年家居315服務調查線上服務情況概述:

微信公眾號咨詢仍是硬傷

O2O打通的第一步,從線上到線下,考察的是是否能從從線上平臺獲取門店信息。調查人員搜索品牌官方微信公眾號、天貓/京東旗艦店,對此進行檢驗。


調查顯示,櫥柜行業的表現最佳,60%的櫥柜品牌微信公眾號和天貓旗艦店都能搜索到門店地址。單從天貓渠道來看,基本上都能獲取櫥柜店面信息,80%的品牌直接在店內導航條設置“附近門店”字眼,點擊進入就可以直接顯示距離用戶最近的門店地址和地圖導航,省去了其他查找和咨詢環節,非常便捷高效。門窗行業表現最差,僅有3個品牌能在微信公眾號及天貓旗艦店兩個渠道直接查詢到門店地址信息。

線上對線下的引導,除了頁面設置外,客服的服務能力也十分重要。調查人員向兩個平臺的客服發起線下門店的咨詢,考察其響應速度和對線下門店的了解程度。


床墊品類在線上咨詢方面表現出色,調查人員向天貓客服發起門店信息咨詢,16家床墊品牌的天貓客服都是標配“秒回”技能,其中13家品牌客服回復了有效的門店地址。除了4家品牌,其他床墊品牌的微信公眾號都在一小時內回復了調查人員關于門店信息的咨詢,并且羅列出相關門店地址信息。

門窗、櫥柜品類墊底,僅有20%的品牌達到滿分條件。門窗品類的微信公眾號客服普遍無回復,計入總分排名的15個品牌中,8個品牌公眾號在留言咨詢后超過24小時無回應。櫥柜品類的微信公眾號客服表現也略顯遜色,1小時內回復有效信息的品牌僅占20%。

PART3  2021年家居315服務調查線下服務情況概述:

線下整體表現優秀 持續服務亟需提高

家居本身是在消費過程中重產品體驗的行業,在新零售時代,消費者的產品體驗需求更為凸顯。因此,在本次調查中,網易家居315調查小組深入線下門店,就門店氛圍、設計服務、產品講解、售后咨詢、服務態度和持續服務等六大方面進行考核,全方位探察企業門店服務水平。


從調查結果來看,行業整體門店服務水平頗高,在總分60分的情況下,8個品類平均分均達50分及以上,家具品類以55分拔得頭籌,櫥柜、衣柜以微小的差距緊隨其后。


在門店走訪的過程中,調查人員發現名列前茅的行業,尤其是櫥柜、家具、床墊和衣柜行業的門店氛圍較好,產品陳列都具備空間感,能夠為調查人員1:1還原整個家居場景。在門店氛圍這一項中表現稍顯遜色的是瓷磚品類,存在小部分門店整體設計較為簡單,產品展示以單品展示為主。


設計服務方面,整個家居行業有了較為明顯的提升。其中,衣柜、櫥柜行業能夠提供設計服務的品牌比例達到100%。店員表示能夠為調查人員上門量房,根據戶型和需求進行場景搭配、提供效果圖設計。

瓷磚行業在設計上的服務能力相比往年有所進步,16家門店的導購表示,下定之后可提供3D效果圖的服務。床墊行業的設計服務水平整體雖然相對一般,但相比往年已有所突破,涌現出部分表現亮眼的選手,他們可以安排設計師出效果圖方案,根據調查人員的需求和喜好定制臥室空間,同時將心儀產品嵌入,進行場景化搭配,提升了整體消費體驗。


在品牌特色售后服務方面,床墊品類表現一如既往的優秀,除了行業標配的售后保修服務外,慕思、夢百合、顧家、喜臨門、朗樂福、雅蘭、舒達、賽諾、崔卡等半數品牌還提供免費上門清潔、免費除螨等特色售后服務,成為門店服務調查項目中的一大得分點。

“如自請工人鋪貼,也沒有質?!?,調查人員發現,這在瓷磚行業是個普遍的現象。因瓷磚產品的特殊性,幾乎所有品牌都不承諾具體的保質期,但配送運輸出現破損可退換。對于瓷磚鋪貼之后出現了質量問題如何解決,大多品牌導購都是語焉不詳,或者宣稱“我們家的磚是不會有問題的”。而在地板行業,若消費者購買的地板不足20或30平米的,屬于小額單,將收取200-300元不等的“小單費”,這已成為行業“共識”,特色售后更是匱乏。


調查發現,家居行業的導購整體服務態度熱情、產品知識講解能力較強,但在主動蓄客、后續的持續服務方面仍存在比較大的完善空間。

衛浴行業在持續服務方面成績欠佳,僅4個品牌導購在離店后發了相關的產品效果圖/品牌優惠消息/新年祝福。即便在對客戶信息及流量的重視與爭取的衣柜品類,能夠主動提供有效信息、持續服務的導購也只有一半,并且總體上也沒想象中的熱情積極,沒有表現特別出彩的選手。

PART4  2021年家居315服務調查O2O情況概述:

行業線上渠道建設仍需加強 衣柜、櫥柜打通程度高

線上線下打通的目的是使消費者的購物流程更順暢,因此在調查人員模擬消費者到店走訪前,從線上渠道獲知被調查品牌的爆款產品,到店時發起詢問,檢驗線下導購對線上產品的了解情況;在到店體驗后,又回到線上咨詢企業天貓/京東客服,檢驗企業線上線下的產品是否同款,門店產品可否在線上完成下單。

最終,調查人員對調查情況進行綜合分析,家居企業在線上線下一體化方面的實踐探索積極主動,諸如衣柜、櫥柜品類的企業依舊走在行業前列。

綜合今年整體調查情況來看,在線上渠道的建設方面,衣柜行業的頭部品牌在信息指引、客服建設、品牌與門店信息打通方面,可以說是下了不少功夫。而線上線下融合方面,有布局電商的衣柜品牌,基本走通O2O,線上引流已是大勢所趨,多數衣柜品牌通過線上渠道積極為線下門店帶去流量。

櫥柜行業線上引流已是常態,大多數企業都在深度精耕,為線下門店帶去精準用戶,但仍有品牌未開通電商平臺。而在布局了線上渠道的品牌中,天貓渠道做得相對完善,品牌間的差距不明顯,但在微信咨詢響應速度和回復上還有優化空間。在線上線下打通方面,櫥柜作為定制品類服務已經相對成熟,基本都能通過線上定金/門店特權金的形式推動到店體驗。

家具和衛浴品類的線上平臺O2O產品、門店特權定金活動多,但產品打通程度還可進一步提升。目前大部分家具品牌已做到產品部分同款,但在企業發展O2O過程中,終端客服的落地支持力度仍然不足。衛浴行業線上線下部分同款是普遍現狀,但線上線下的協同發展仍需尋求融合之道。

而瓷磚、地板、門窗、床墊行業在線上線下一體化方面還需較大努力,門店和線上產品體系打通還有較大空間。在線上服務方面,瓷磚行業的電商渠道的布局已日趨完善,而微信渠道整體表現不佳,在線上線下的融合方面,瓷磚行業還有很長的路要走。地板行業線上微信渠道信息建設和天貓渠道咨詢服務較為完善,微信咨詢回復服務水平亟待提升;地板行業線上渠道建設總體良好,能夠在咨詢過程中留住客戶,但線上線下只有少部分同款,對產品和服務的講解也遠沒有線下導購專業。門窗行業的定制化水平在不斷提高,線上線下結合更為緊密,但部分門窗品牌線上渠道也僅提供展示作用,無法實現直接下單及服務。

在整體打通上,床墊行業雖也有不少品牌邁出了前進的步伐,但仍存在近半數品牌線上線下關系互斥。例如,調查人員在線上表明有到店意向后,線上客服并不會主動推薦天貓旗艦店展示的線下優惠產品或特權定金活動,也不會讓留下聯系方式安排門店跟進;而門店導購則普遍更推薦調查人員在線下下單,同時對線上的優惠政策了解并不清晰,為了勸說客戶在店內下單,還提出線上價格更貴、品質沒有門店好、售后麻煩等說辭。

總體來說,家居企業線上線下互通趨勢漸漸明朗,也有不少企業正在不斷蓄力向線上跨越,加速O2O布局。誠然,O2O服務變革不可能一蹴而就,仍有很長的路要走。雖然在本次網易315家居服務調查中,能夠完全走通O2O的行業或者品牌并不多,但可以看到,大部分家居企業都在積極探索中,努力為消費者提供更多更好的服務。

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