總報告

  從2011年到2021年,網易家居315服務調查已連續開展了11年時間!

  經過11年的堅持,網易家居315調查已逐漸成為家居行業服務的閱兵儀式,檢視整個行業的服務發展水平。網易家居力求用真實的內容,獨特的觀點和立場,向每個用戶以及整個行業傳遞最有價值的信息!

   今年,網易家居第十一屆“尋找家居服務榜樣”315服務調查采用“線上—線下—線上”的綜合調查方式,先著手考察線上服務體系建設,從而深入家居賣場實地體驗暗訪,最終回歸線上考察企業新零售服務閉環。網易家居調查小組深度聚焦家居建材業新零售探索,電商和門店渠道雙管齊下,一探家居企業服務水平!

  2021年1月,網易家居315調查小組在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都等多地展開調查,覆蓋家具、衣柜、櫥柜、門窗、床墊、瓷磚、衛浴、地板共8大家居品類,累計約150+家知名家居品牌接受了這場服務大檢閱!

細分品類
調查結果橫比

  2021年,網易家居第十一屆“尋找家居服務榜樣”315服務調查采用“線上—線下—線上”的綜合調查方式,先著手考察線上服務體系建設,從而深入家居賣場實地體驗暗訪,最終回歸線上考察企業新零售服務閉環。

衣柜、家具行業整體表現領先 門窗行業墊底

衣柜行業表現優異,以84.12的高分領跑行業,具備電商平臺的衣柜企業均都能實現線上線下互通;家具行業以81.89的成績位列第二,門店總分平均達到全行業第一;衛浴、櫥柜行業表現尚可,但線上線下的協同發展仍需尋求融合之道;門窗行業在本次調查中以72.48分墊底,微信公眾號咨詢無回應依然是大部分門窗品牌的失分點。[詳細]

行業線上建設待提升 微信公眾號咨詢仍是硬傷

櫥柜行業的表現最佳,60%的櫥柜品牌微信公眾號和天貓旗艦店都能搜索到門店地址;門窗行業表現最差,僅有3個品牌能在微信公眾號及天貓旗艦店兩個渠道直接查詢到門店地址信息。床墊品類在線上咨詢方面表現出色,16家床墊品牌的天貓客服都是標配“秒回”技能;門窗、櫥柜品類墊底,僅有20%的品牌達到滿分條件。[詳細]

線下整體表現優秀 持續服務亟需提高

調查小組深入線下門店,就門店氛圍、設計服務、產品講解、售后咨詢、服務態度和持續服務等六大方面進行考核,全方位探察企業門店服務水平。從調查結果來看,行業整體門店服務水平頗高,在總分60分的情況下,8個品類平均分均達50分及以上,家具品類以55分拔得頭籌,櫥柜、衣柜以微小的差距緊隨其后。[詳細]

大部分門店氛圍較好 設計服務有明顯提升

櫥柜、家具、床墊和衣柜行業的門店氛圍較好,能1:1還原整個家居場景;瓷磚品類稍顯遜色,小部分門店整體設計較為簡單,產品展示以單品展示為主。設計服務方面,整個家居行業有了較為明顯的提升。其中,衣柜、櫥柜行業能夠提供設計服務的品牌比例達到100%,能提供上門量房,效果圖設計等服務。[詳細]

床墊品牌特色售后服務表現優秀 地板排名墊底

在品牌特色售后服務方面,床墊品類表現一如既往的優秀,除了行業標配的售后保修服務外,半數品牌還提供免費上門清潔、免費除螨等特色售后服務。而在地板行業,若消費者購買的地板不足20或30平米的,屬于小額單,將收取200-300元不等的“小單費”,這已成為行業“共識”,特色售后更是匱乏。[詳細]

導購整體服務態度熱情 但持續服務仍有完善空間

家居行業的導購整體服務態度熱情、產品知識講解能力較強,但在主動蓄客、后續的持續服務方面仍存在比較大的完善空間。衛浴行業在持續服務方面成績欠佳,僅4個品牌導購在離店后發了相關的產品效果圖/品牌優惠消息/新年祝福。即便在對客戶信息及流量的重視的衣柜品類,主動提供有效信息、持續服務的導購也只有一半。[詳細]

歷經2個月的調查,網易家居在各大品類中尋找家居服務榜樣。在這場“大考”中,部分企業的表現可圈可點,憑借優質綜合服務能力攬獲大獎,遴選行業優秀標桿,服務水平值得學習借鑒。[詳細]

 
 
  • 美克·美家

  • 顧家家居

  • 林氏木業

  • 掌上明珠

  • 聯邦家私

  • 康耐登家居

  • 愛依瑞斯

  • 左右沙發

  • 榮麟家居

  • 喜夢寶家居

  • 斯可馨家居

  • 柏森

 
  • 歐派衣柜

  • 瑪格全屋定制

  • 好萊客

  • 索菲亞柜類定制專家

  • 維意定制

  • 詩尼曼家居

  • 百得勝家居

  • 勞卡全屋定制

  • 聯邦高登

 
  • 歐派櫥柜

  • 金牌廚柜

  • 志邦家居

  • 博洛尼

  • 大信家居

 
  • 皇派門窗

  • TATA木門

  • 夢天家居

  • 墨瑟門窗

  • 新豪軒門窗

  • 王力安防

  • 霍爾茨木門

 
  • 慕思

  • 顧家家居

  • Mlily夢百合

  • 金可兒

  • 德國朗樂福

  • 喜臨門

  • Sealy絲漣

  • 穗寶

 
  • 恒潔衛浴

  • 德立淋浴房

  • TOTO

  • 漢斯格雅

  • 東鵬整裝衛浴

  • 浪鯨衛浴

  • Roca樂家衛浴

  • 摩恩廚衛

  • 惠達衛浴

 
  • 蒙娜麗莎瓷磚

  • 簡一大理石瓷磚

  • 馬可波羅

  • 諾貝爾瓷磚

  • 東鵬瓷磚

  • 歐神諾陶瓷

  • 新中源陶瓷

  • 冠珠陶瓷

  • 金意陶

  • 金舵瓷磚

 
  • 生活家地板

  • 大自然地板

  • 圣象集團

  • 書香門地集團

  • 必美地板

  • 得高健康家居

  • 久盛地板

  • 大藝樹

  • 兔寶寶

  • 安信地板

 
 
  • 顧家家居

  • 美克·美家

  • 康耐登家居

  • 柏森

  • 左右沙發

  • CHEERS芝華仕

  • Harbor House

  • 掌上明珠

  • 榮麟家居

  • 仁豪家居

  • 聯邦家私

  • 曲美家居

  • 斯可馨家居

  • 雙虎家私

 
  • 瑪格全屋定制

  • 伊戀全屋定制

  • 歐派衣柜

  • 好萊客

  • 聯邦高登

  • 維意定制

  • 頂固全屋定制

  • 索菲亞柜類定制專家

  • 詩尼曼家居

  • 百得勝家居

  • 卡諾亞定制家居

  • 科凡定制

 
  • 歐派櫥柜

  • 博洛尼

  • VIFA威法高端定制

  • 金牌廚柜

  • 志邦家居

  • 藍谷LOSUNG

  • 皮阿諾

 
  • 皇派門窗

  • TATA木門

  • 夢天家居

  • 軒尼斯門窗

  • 尊尚門窗

  • 歐哲門窗

  • 新豪軒門窗

  • 歐派木門

  • 墨瑟門窗

  • 飛宇門窗

  • 王力安防

  • 沃倫門窗

  • 千川木門

 
  • 慕思

  • 顧家家居

  • 金可兒

  • 雅蘭

  • 喜臨門

  • Mlily夢百合

  • 賽諾家居

 
  • 恒潔衛浴

  • Roca樂家衛浴

  • 德立淋浴房

  • 普樂美

  • 浪鯨衛浴

  • 漢斯格雅

  • 帝王潔具

  • 箭牌衛浴

  • 東鵬整裝衛浴

  • 法恩莎衛浴

  • 安華衛浴

 
  • 蒙娜麗莎瓷磚

  • 馬可波羅

  • 諾貝爾瓷磚

  • 博德精工建材

  • 冠珠陶瓷

  • 簡一大理石瓷磚

  • 新中源陶瓷

  • 歐神諾陶瓷

  • 安華瓷磚

  • 法恩莎瓷磚

  • 箭牌瓷磚

  • 意大利IMOLA陶瓷(中國區)

  • 東鵬瓷磚

  • 金意陶

  • HBI進口瓷磚

 
  • 必美地板

  • 久盛地板

  • 生活家地板

  • 書香門地集團

  • 圣象集團

  • 安信地板

  • 大自然地板

  • 得高健康家居

評分標準

 總評分標準(由線上到線下門店、店面服務、線下到線上三大部分構成)

項目 說明
 總評分計算 線上到線下門店20%+店面服務60%+線下到線上20%

  

項目1:線上到線下門店(調查時間為工作日的10:00-18:00)

評分項 分值 說明
 信息指引 10分

A、通過天貓、微信渠道皆可直接找到門店地址,且信息無誤。(10分)
B、通過官網、天貓、微信其中一渠道可直接找到門店地址。(5分)
C、無法通過官網、天貓、微信任一渠道直接找到門店地址(0分)

 首次咨詢 15分 A、通過天貓、微信兩個渠道留言后,皆可1小時內能提供詳細的信息指引。(10分)
B、通過天貓、微信兩個渠道留言后,任一渠道1小時內提供詳細的信息指引。(5分)
C、通過天貓、微信兩個渠道留言后,任一渠道24小時內提供詳細的信息指引。(2分)
D、通過天貓、微信兩個渠道留言后,24小時均無回應(0分)

  

項目2:店面服務(調查時間為工作日的10:00-18:00)

評分項 分值 說明
 店面氛圍 10分 A、時尚風格化設計,產品豐富陳列整齊,顧客體驗感強(如實景空間、AR\VR體驗等),交流洽談區舒適(10分)
B、裝修簡潔大方,產品相對豐富,能滿足對比性的選擇需求,有適合的交流洽談空間(8分)
C、簡單裝修,以產品陳列為主,滿足基本款的選購需求(6分)
D、裝修簡陋,設備明顯陳舊,產品數量少,主要靠圖冊選擇(4分)
 設計服務 10分 A、能夠提供專業設計建議,現場可提供設計圖示參考、案例展示,可在下訂后出設計效果圖(10分)
B、能夠提供設計搭配指導,案例展示,提供較專業的設計建議(8分)
C、導購根據個人經驗可提供基礎的設計建議,具有一定的參考性(6分)
D、讓客戶自行選擇,基本無法提供設計服務和設計建議(0-4分)
 產品講解 10分 A、導購對產品各項性能及相關知識熟悉,講解專業到位,能根據用戶需求提供選購建議(10分)
B、導購對產品性能熟悉,講解清晰,能夠滿足選購參考的需求(8分)
C、導購對產品有一定的了解,大部分關于產品的問題可以解答(6分)
D、導購對產品不夠了解,僅能提供與介紹單張一致的信息(4分)
 售后咨詢 10分 A、售后服務政策完善(含安裝服務、退換貨政策、維修保養條款等),擁有品牌特色服務。(10分)
B、執行行業標準化的售后服務政策,含短期和長期服務(8分)
C、提供一年內基本的售后保障,對長期的售后政策語焉不詳(6分)
D、產品售出,恕不退換(0分)
 服務態度 10分 A、導購熱情主動,溝通理解能力強,能夠站在顧客角度提供積極建議(10分)
B、導購禮貌親切,能夠耐心解答,提供合理化建議(8分)
C、導購態度平淡,能全程陪同,在顧客有需求下給予解答幫助(6分)
D、導購態度冷淡,無法陪同咨詢,在顧客主動咨詢下才能給予回應(4分)
 后續服務(個人) 10分 1、導購是否添加用戶(5分):
A、店員主動加調查人員微信或者請求留下其他聯系方式(5分)B、店員既沒有主動加調查人員微信,也沒有留下任何聯系方式(0分)
2、是否回訪與后續服務(5分):
A、店員主動回訪,在線上積極跟進用戶需求,熱情提供幫助,主動提供解決參考方案(5分)B、店員僅作簡單問候,服務態度平淡普通(3分)C、店員僅群發微信消息,沒有實質服務(1分)D、店員沒有主動回訪,沒有任何消息(0分)

  

項目3:線下到線上(調查時間為工作日的10:00-18:00)

評分項 分值 說明
 信息對稱 10分

1、從線上到線下(5分):
A、調查人員從線上渠道獲知的爆款產品,線下店員知曉且能介紹,給出相應的解答(5分)
B、調查人員從線上渠道獲知的爆款產品,線下店員不知曉或不了解該產品(0分)
2、從線下到線上(5分):
A、調查人員從線下咨詢爆款產品,回到線上詢問客服,客服知曉且能介紹產品,給出相應的解答(5分)
B、調查人員從線下咨詢爆款產品,回到線上詢問客服,客服不知曉或不了解產品(0分)

 線上下單(O2O) 10分 A、大部分產品線上線下打通,或線上線下能互相引導成交 (8/10分)
B、少部分產品線上線下打通,或僅能通過特權金、優惠券等形式實現(6分)
C、線上和線下產品不打通,且導購互相不推薦 (0分)

網易家居頻道

網易家居315行動小組

網易家居發起315服務大調查,對約150個家居企業服務情況進行了大檢閱。 http://cms-bucket.ws.126.net/2021/0310/8b6930d1p00qpqs6w001ac0005k005kc.png 誰是家居服務榜樣?2021網易家居315服務調查權威發布 網易家居發起315服務大調查,對約150個家居企業服務情況進行了大檢閱。 http://www.tradeinvestnigeria.com/special/2021315fw/ http://cms-bucket.ws.126.net/2021/0310/8b6930d1p00qpqs6w001ac0005k005kc.png